接客と膝乗りと隠していた過去
2012.01.17
皆様が読み飽きるだろうと思い
私はお伝えしたいことを事例など省き
短文化してしまう傾向があります。
そのため、お考えの近い方や勘の鋭い方のみ理解され
その他の方は何が言いたいのかわからない．．．
ということが起きているのかもしれません。
今回は珍しく長文化しました。
だからといってわかりやすいかどうかは疑問ですが
ご了承頂ければと存じます。
猫カフェを始めて5年と5ヶ月経ちます。
その前に２社で17年間会社員として営業をしていました。
特に退職までの5年間はＣＳ（＝顧客満足）を軸とした
大型研修プロジェクトの営業責任者として従事しておりました。
私は多数の研修講師をマネジメントする立場でしたが、
当該研修講師をするほどの才能はありませんでした。
毎年記述しておりますが
開業時を振り返ると
そんな実績と（中途半端な）プライドがありながらも
私の接客の悪さが足をひっぱり
地元の貴重な猫好きのお客様を
当時多数失ったと存じております。
だから開業当初に一度ご来店されただけで、
５年ぶりにお越しのお客様がいらっしゃった時は
とても嬉しく感じます。
挽回できるチャンスを与えて頂けたからです。
ところで
猫カフェはお客様が猫目当てに行くから
お客様のハートを掴むのは
ニャンズの接客次第じゃないの？
というご意見については、
『その通り』とお答え致します。
しかしニャンズが良くても、
スタッフが足を引っ張る接客をしていては
お客様のハートを掴み損ねる恐れがあるようです。
※「スタッフ」は当店の場合、「人間スタッフ」のみを指します。
料理が美味しいお店でも
スタッフの接客で嫌な思いをしたら２度と行かないことは
私以外の方々でも少なからずあることです。
例えば、食後の珈琲がついていると勘違いして
「珈琲がなかなか来ないのですが．．．」と店員さんに言ったとき
やや強い口調で
「最初に説明しましたが、当店のＡコースは珈琲がついていません。」
と言い切られたら、こちらが勘違いに気付いても嫌な気持ちになります。
一方で（説明したがお客様に認識が無い為、スタッフは説明不足と思っている）
「私の説明不足で余分にお待たせしてしまい誠に申し訳ございません、
あいにく当店のＡコースは珈琲がついていないのですが
＋200円でお付けすることができます。いかが致しましょうか。」
と言われれば、通常の方だったら嫌な思いをすることはほとんどありません。
したがって接客サービスで足をひっぱることなく
料理等のコストパーフォーマンスで再来店の有無を決めることが出来ます。
極端に言えば、これができているか否かが
顧客視点に立った接客サービスができているか否かだと存じます。
偉そうに語っている私は
現在は少しだけ改善できたものの
過去に豊富な知識がありながらも
開業当初は全く出来ていませんでした。
なぜだったのでしょうか？
過去の仕事の実績でできたプライドが邪魔をし、
出来ていなかったことを認めたくなく
自分を正当化しようとしていた、という所でしょうか。
ほんとにお恥ずかしい限りです。
昔の当店はお店都合優先でお客様に接客するお店でした。
今は、お客様都合優先で、
お店の都合も考慮しながら可能な限り柔軟なサービスを
提供できるお店を目指し日々精進しております。
前置きが長くなり過ぎました。
猫カフェにお越しのお客様は
殆ど全ての方が「猫たちにとって良質なお客様」であることを
開業してからしばらくの期間、私は見逃しておりました。
お客様は猫カフェの猫たちとの接し方が知らないがために
ニャンズにとって「嫌なお客様」になる方が
少なからずいらっしゃっただけです。
私どもスタッフはお客様がニャンズに好かれる為の
接し方をお伝えする努力を怠っていたのです。
ニャンズがお客様を好きになるには
ニャンズが好きになる行動をして頂くお客様が
多くなくてはなりません。
ご来店頂くほとんど全ての方が猫好きのお客様です。
猫が好き過ぎてはしゃいだり、説明を聞き流してしまい
つい抱っこを頻繁にしてしまうお客様もたまにいらっしゃいます。
当店が努力することはそのようなお客様に
当店ニャンズが好むコミュニケーションスキルを
前向きかつ自主的に身につけて頂くことです。
先ずお客様が当店に好意を持って
ご入店頂く事が大事です。
お客様との最初の接点は挨拶をすることです。
お客様にお声をかけたつもりでも
お客様に伝わらなかったら、それは挨拶の役目を果たしていません。
特に初めてのお客様には
ニャンズとの幸せなお時間を過ごして頂くための
最低限の店内ルール説明を我慢して
お聞き頂かなければなりません。
素直に受け入れて頂くための
最初の心理的アプローチとしての挨拶、
お気持ちを和ませるための挨拶は重要と考えます。
当店ではルールを最低限に絞り
その他はお客様の自由意思選択を多くし
遊んで頂きたいと思っています。
その方がお客様の喜びが大きいと考えます。
その一つが猫の抱っこです。
当店はあえて猫の抱っこをＯＫにしています。
※嫌がったらすぐに離して頂くことを条件としています。
但し、猫を抱っこしに行くと
当店の殆どのニャンズに嫌われることを必ずお伝えしております。
そんな面倒な事をするなら
いっそのこと抱っこを禁止にすればいいのでは？
と思われる方も多いと存じます。
抱っこを禁止にすると
○メリットとして、
１、面倒な説明をしなくて済む。
２、抱っこすると注意できる→注意させて頂く基準が明確である。
●デメリットとして、
１、抱っこ禁止の真の理由がわからず
お店の（猫の）都合で強制されていると思われてしまう、
２、反動でスタッフの目の届かないところで隠れて
無理やり抱っこをしようとする、
３、抱っこ禁止として「ルールを守り抱っこをしにいかないお客様」が多いのは
ニャンズにとって良いことです。
しかしながら、
ニャンズにとってさらに理想的なお客様の姿勢である
「猫に好かれたい思いから猫を抱っこしにいかないお客様」を
情報不足や自由意思の機会が無い為少なくしてしまう、
ことが挙げられます。
静かに待っていると
ニャンズは安心しそばによって来ます。
ご承知のように当店では自ら膝に乗ることも多々あります。
当店ではお客様は抱っこしにいくかしないかの
どちらの選択もできますが、
ごく一部のお客様を除き
殆ど全てのお客様が猫を抱っこしに行かず
静かに待たれたりし膝乗り体験等をすることを選択されます。
これらは５年の歳月を経て、お客様から徐々に学び認識したことです。
顧客満足を創造する接客とは、
お越し頂いたお客様により楽しんで頂こうとする行動全てを指します。
当店のスタッフが気をつけようとしている主なことは以下の２点です。
１、お客様が知らないとより楽しめない、損をするかもしれない
情報（店内ルールを含む）を簡潔にお伝えする。
例えば、６０分コースは１ドリンクサービスのみなので、ドリンクご選択後
猫にあげるおやつを２００円で追加できることを押し付けずお伝えする、
猫の抱っこは嫌われる、マンタは深く噛むことがあるので触らないなど、
を説明の必須事項としています。
その他お客様状況にあわせ、今ならこうすれば膝乗りするなど
その場で気付いた楽しんで頂けそうな情報を
お伝えするように心掛けております。
２、お客様の小さな問題をさりげなく察知し、解決してあげる。
例えば、お客様がごみを捨てようとして場所を探しているのを事前に察知し、
スタッフがごみを受け取る、或いはゴミ箱の位置をお教えする、
もし少しでも血がついているお手拭を発見したら、
そのお客様の怪我の有無を確認し適切な処置をする、
など些細な気付きです。
もちろんお客様をずっと拝見するのは失礼なので
気付かない点も多々ありますのでご容赦下さい。
お客様との日常会話は
楽しくスムーズにできることに越したことはありませんが
「お客様とニャンズとの会話が主」と感じているので、
それは自然の成り行きに任せています。
当店はあくまでも接客はニャンズにお任せです。
だから私どもスタッフにできることは限られています。
お客様がニャンズに好かれる為の情報を
店内ルールとして、公式ブログで、お客様の行動に応じて、
様々な形で発信していくことが
私たちスタッフに出来ることだと存じております。
お客様のお気持ちが平穏な気持ちのままでいられれば
ニャンズの反応も良くなるであろうと思い
お客様へのアドバイス方法も日々工夫を凝らし精進しております。
『猫の抱っこ（小学生ＮＧ）はできますが嫌がるのでお勧めしておりません。
嫌がったらすぐにはなしてください。』
これが本当に貴重なノウハウ？って思えるかもしれません。
丁寧にご説明しても理解して頂けないかもしれません。
たしかにこの考え方に付随する細やかな配慮は必要かもしれませんが
この文言が
当店の膝乗り猫養成ノウハウのキーファクターなのです。
３?４年前あまり膝乗りしなくなったニャンズの対策として取り入れた
一言案内ですが最近仮説が確信に変わりました。
何かがたった少し違うだけのことですが、
その何かが大事なことだと思っています。
全ての猫カフェの猫たちがさらにお客様と幸せになれるように
以上を皆様にご報告致します。
最後に
「隠していた過去」を今なら誤解されず
うまく表現できそうですので公開致します。
とても長くなりましたので興味のある方だけ
「続き」でお読みください。
当店が末長く皆様に親しまれますように毎日１回
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素敵な猫カフェのブログが沢山。
お客様目線での「とうこさん」のブログ「まどろみＴａｉｌ」は
当店公認ブログです。とてもお勧めです[:down:]
https://catouko.blog68.fc2.com/
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７?8年前親友に勧められ、
先祖から助言が頂けるという宗教と出会いました。
詳しいプロセスや様々な呼称は忘れましたが
何回か行かせて頂いた後、白装束を着用し
神戸の神聖なる場所で天国の先祖（母？）と
（熟練修行者を介して）会話を交わしました。
母？「お前は何を望んでここまで来たのじゃ。」
私「独立して自分の好きに出来る仕事がしたい。」
母？「本当にやりたいのか。そのかわり険しい道だぞ。大丈夫か？」
私「はい。」
母？「約束するか。」
私「はい。」
母？「わかった。少し待っていなさい。」
と心覚えの無い言葉づかいの方と交わしたにもかかわらず
なぜか懐かしく心に響く数分間の会話でした。
願望を果たした私は神戸に通う時間もない事もあり
その後、信者にはなりませんでした。
※ちなみに親友は２代目社長としてまともな仕事で
その後びっくりするほど大幅に業績を上げております。
その２?３年後のある日、天から降ったように
私は当時の仕事とは全く関係のない
「猫カフェ経営」のアイデアが湧き上がりました。
その経営企画のわくわく感に取り付かれた結果、
当時私にとって高給だった
部長職をやめることにしました。
隠していた過去は以上です。
結婚式は教会で、
正月のお参りは神社へ参拝に
お葬式は仏壇に手を合わせる
ごく一般的な日本人です。
死後のことはよくわかりませんが
死んだら「無」になるとは思えないです。
１７年前の今日、
私と３ｍと離れていない場所にいながら
ただ１Ｆで寝ていただけなのに
大震災でこの世から突然去った父母と祖母。
この年に１度の私にとって特別な日に
私が今出来ることは
皆様に学ばせて頂いたことをブログでまとめ、
猫との小さな幸せが増えることをただ願うことだけです。
明日からいつも通りの楽しいブログに戻ります。
まだまだ未熟な私ですが
これからもどうぞよろしくお願い致します。
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